Customer Experience Index 2008
Recientemente se ha publicado el primer documento de un estudio que evalúa la experiencia del consumidor sobre 114 marcas distribuidas en 12 mercados o industrias con una base muestral de 5000 consumidores.
Este estudio, titulado Customer Experience Index (CxPi), ha sido realizado por Forrester y se puede consultar la versión complementaria que se encuentra en descarga libre y gratuita.
En ella encontraras una serie de recomendaciones para mejorar la experiencia de los consumidores, asà como las tablas incluidas en la versión completa del informe.
Es un estudio en oleada, del cual, este es la segunda oleada. Por lo que se pueden establecer tendencias a lo largo de las distintas etapas de la investigación, como conocer cómo evoluciona la percepción de las experiencia de consumo o la importancia que se le da al contacto con el cliente desde la óptica del cliente.
Resulta interesante ver como se ha duplicado la percepción de importancia de una buena experiencia de cliente de un año (2007 >38%) a otro (2008>64%) y como los autores recomiendan orientar las estrategias de comunicación hacia el UCD. Todo muy obvio, pero abalado por números, lo que ayuda a la hora de argumentar la inversión en experiencia de uso.
Por otro lado creo que resulta muy útil poder disponer de una base documental de cara a detectar buenas prácticas y modelos agrupados por categorÃas, algo con lo que habitualmente se nutren los documentos de recomendaciones.
Además, es una buena lectura para poder referenciar otras .com a demás de amazon como modelo de e-commerce.
Referencias:
- Más info en Customer experience
