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Recientemente se ha publicado el primer documento de un estudio que evalúa la experiencia del consumidor sobre 114 marcas distribuidas en 12 mercados o industrias con una base muestral de 5000 consumidores.
Este estudio, titulado Customer Experience Index (CxPi), ha sido realizado por Forrester  y se puede consultar la versión complementaria que se encuentra en descarga libre y gratuita.

En ella encontraras una serie de recomendaciones para mejorar la experiencia de los consumidores, así como las tablas incluidas en la versión completa del informe.
Es un estudio en oleada, del cual, este es la segunda oleada. Por lo que se pueden establecer tendencias a lo largo de las distintas etapas de la investigación, como conocer cómo evoluciona la percepción de las experiencia de consumo o la importancia que se le da al contacto con el cliente desde la óptica del cliente.
Resulta interesante ver como se ha duplicado la percepción de importancia de una buena experiencia de cliente de un año (2007 >38%) a otro (2008>64%) y como los autores recomiendan orientar las estrategias de comunicación hacia el UCD. Todo muy obvio, pero abalado por números, lo que ayuda a la hora de argumentar la inversión en experiencia de uso.

Por otro lado creo que resulta muy útil poder disponer de una base documental de cara a detectar buenas prácticas y modelos agrupados por categorías, algo con lo que habitualmente se nutren los documentos de recomendaciones.
Además, es una buena lectura para poder referenciar otras .com a demás de amazon como modelo de e-commerce.
Referencias:

• Más info en Customer experience

Ante un nuevo proyecto se pueden adoptar distintas formas de aproximación. A esto se le llama metodologías del diseño.

Estas metodologías se pueden emplear de forma unitaria o combinándolas entre si, para obtener un nuevo enfoque.
Se debe tener en cuenta que también influye el ámbito de aplicación, y las disciplinas implicadas en el proceso del proyecto.

A continuación un listado de las principales metodologías de diseño :

• Diseño Axiomático, cuando se emplean axiomas para tomar decisiones. Este enfoque se basa principalmente en las necesidades funcionales del cliente.

• Diseño Orientado al Uso, cuando el diseño se centra en las tareas asociadas al uso y sus objetivos. Este enfoque penaliza la usabilidad, ya que incrementa la curva de aprendizaje, pero logra solventar problemas complejos o de alta criticidad.

• Diseño Centrado en el Usuario (UCD User Center Design) que es la metodología de diseño  más habitual en el mundo del HCI. Este enfoque coloca  todas las necesidades, deseos y limitaciones del usuario como núcleo del proceso de diseño. Por lo cual esta metodología conlleva por definición investigación y análisis del usuario. Así mismo implica que el proyecto debe ser faseados para garantizar los resultados. Dentro del UCD hay metodologías especificas , como son KES (Kansei Engineering System) o  QFD (Quality Function Deployment).

• Enfoque Ascendente, que consiste en partir de un elemento o de las características individuales de los elementos para desarrollar la totalidad del producto. Este es el método empleado por Google en sus adds de productos.

• Enfoque descendente, consistente en generar el producto desconociendo los elementos que lo configuran, esta técnica se emplea para desarrollar por ejemplo templates  web.
• Pensamiento de diseño (Thinking design) es una metodología de resolución de problemas, y de detección y descubrimiento de nuevas oportunidades, se basa en un profundo conocimiento antropologico, en el intercambios de ideas entre equipos multidiciplinares y en los test. La gente de IDEO trabaja con este método.

Algunos principios que pueden resultar de ayuda a la hora de tomar decisiones son:

• Navaja de Ockham, consiste en eliminar los elementos innecesarios del diseño con el fin de obtener productos lo más sencillos posibles, de modo que se reduce la posibilidad de que existan incoherencias.

• Principio KISS (Keep It Short and Simple  o Keep it simple,stupid) se emplea cuando la sencillez es un objetivo del diseño. El principio Kiss no es en si mismo una metodología sino una estrategia de diseño y sigue el reduccionismo metodológico de Ockham.
• Timtowtdi, (There is more than one way to do it) hace referencia a que existen múltiples soluciones a un problema, es un principio muy popular en programación.

Aunque en ocasiones la imposición metodología forma parte del núcleo de la técnica, como en el caso del zen de Python.

Referencias:

• Cómo nacen los objetos
• Métodos de diseño
• Más estrategias de diseño
• Ideo Cards

Un modelo de interacción define el principio mediante el cual se diseña la interacción en el interfaz.
Este modelo es un enfoque holístico de las acciones y funcionalidades de la herramienta, por lo que indica de forma general como se diseñan los comportamientos del sistema frente a las distintas acciones.

Su finalidad es dotar de coherencia y continuidad a toda la solución, ya que un interfaz que presenta modelos de interacción cambiantes a lo largo de su empleo desorienta y hace que el usuario la perciba como más compleja, con lo que ello implica.
Al ser un modelo teórico, este debe ser validado con la audiencia tipo de la herramienta, para lo que se puede emplear el modelado definido para el diseño de personajes y escenarios, sobre el que se puede llevar a cabo una prueba de contraste.
El modelo de interacción forma parte de los elementos de diseño de interfaz que se recogen dentro del documento de definición de diseño (DDD).
El modelo de interacción una vez estandarizado para la solución se convierte en un patrón de diseño.

Una buena definición de un modelo de interacción es lo que se encuentras detrás de algunos de los productos más exitosos.

Personajes y escenarios es una técnica de diseño de producto.
Que se inscribe dentro del marco metodológico del Diseño Centrado en el Usuario (UCD). Y es una de las técnicas tradiciones de la usabilidad.

Su origen se los debemos a Alan Cooper durante los años 80.
La finalidad de esta técnica es contextualizar el diseño de tu proyecto con tu audiencia.

¿Qué son Personajes?

Son una abstracción que se realiza sobre un arquetipo de usuarios, basados en el análisis de las motivaciones de personas reales, que nos permiten identificar las principales necesidades e nuestros USUARIO.

¿Qué NO son Personajes?

• No son análisis de mercado.
• No son definiciones de audiencias.
• No son invenciones.
• No son usuarios.

¿Qué son Escenarios?

Es una narración de “un caso de uso” en el que se establece la relación entre la motivación del usuario y las posibilidades en las que se emplea el ARTEFACTO.

¿Qué No son Escenarios?

• No son optimización de análisis de tareas.
• No es un task flow.

Beneficios de desarrollar con Personajes y Escenarios.

• Nos permite asentar el proyecto al entender las necesidades de los usuarios, simplificando las decisiones de diseño del producto.
• Establecer empatía con el entre el abstracto “USUARIO” y nosotros , nos permite trabajar para obtener un fin.
• Luchar contra los hippos (Highest Paid Person’s Opinion in the room) y mantener el rumbo del proyecto.
• Jerarquizar y fasear los alcances del proyecto.
• Establecer ciclos de vida del producto y mejoras.
• Diseñar productos de éxito.
• Incrementar el ROI.

¿Cómo se hacen Personajes y Escenarios?

El diseño de pesonajes y escenarios se compone de 3 pasos:

1. Análisis

Debemos obtener datos de los usuarios, por lo que podemos emplear alguna de las siguiente tecnicas, (o varias, no son excluyentes)

• Entrevista en profundidad con las personas que conocen al usuario (Vendedor,/ Att, Cliente / Equipo Marketing…).
• Encuestar a los usuarios.
• Métricas Web.
• Analizar análisis de mercado.
• Y si todo lo anterior falla puedes preguntar a amigos y conocidos.

2. Segmentación

Identifiquemos las cualidades principales de los arquetipos mediante agrupaciones de :

• Datos Socio demográficos, como edad, tipo de trabajo, familia, genero.
• Día típico.
• Motivación de uso.
• Éxitos.
• Frenos y Factores de frustración.
• Habilidades y grados de desarrollo.
• Tiempo de uso y frecuencia.

3. Modelado

Con los arquetipos agrupados construimos nuestros personajes y definimos su escenario de uso., a continuación jerarquizamos para crear los Personajes Principales , Personajes Secundarios y No Personajes

• Personaje Principal: Son para lo que vamos a diseñar, y representan nuestro objetivo, cada producto tiene un único Personaje principal.
• Personajes Secundarios: Dan cabida a las necesidades que el personaje principal no ha podido satisfacer, pero que resulta importante tener en cuenta para el desarrollo del producto.
• No personajes: son los que no serian usuarios del producto y para los que no diseñamos.

Referencias:

• Persona Builder
• Practical Personas
• Mas sobre el mismo tema
• Una chuleta de referencia rápida
  
• Reflexiones
• Sobre etnología y personas
• Sobre el uso de la metodología

Actualización:

• Template para hacer personajes
• Sobre la eficiencia de la técnica

En determinadas investigaciones con usuarios se hace necesario indagar la opinión de nuestro usuario en un contexto en el que este se pueda manifestar de forma libre y nosotros, como investigadores, podamos profundizar en dichas opiniones.
En estas ocasiones, la observación se convierte en algo secundario, frente al análisis del discurso.
Y son estos casos en los que la entrevista en profundidad de se demuestra cómo una técnica de gran utilidad, y básica para la investigación de experiencia de usuario.

Técnica de Entrevista en profundidad

• La técnica consiste en una entrevista semi-estructurada, con un pequeño guión en el que se fijan los objetivos a tratar.
• Prima el análisis del discurso, lo que se dice y como se dice.
• Se realiza una entrevista con un único usuario por sesión.
• La duración no debe exceder de las 2 horas.
• El entrevistador debe ser neutro respecto a las opiniones del usuario.
• Se recomienda un entrevistador y un colaborador que ayude a recoger las notas que servirán de apoyo al análisis.

El laddering

Laddering es una técnica de entrevista que se utilizada para profundizar en las motivaciones de los usuarios.
Se basa en el empleo de una serie de sondas dirigidas, caracterizadas por preguntas del tipo “¿Por qué es tan importante para usted…?”
Y tiene como objetivo identificar los vínculos de percepción que el usuario muestra en su discurso, para lo cual se deben definir :

• Atributos del producto
• Consecuencias del uso
• Valores asociados

Cuando emplear la entrevista en profundidad

Cuando se necesita conocer ampliamente la opinión del entrevistado (ya sea porque es un perfil muy particular, o un tema confidencial, o que por la naturaleza del tema, consideramos que otro tipo de prueba puede condicionar la opinión del entrevistado, o hace referencia a un comportamiento que presenta una alta complejidad).
No existe una fórmula mágica para las entrevistas en profundidad, la mejor entrevista, es aquella que te proporciona la información que necesitas cuando la necesitas.

Referencias:

• Observing the user experince
• Ladder