La técnica de diseño de personas (en ingles) o personajes es de gran utilidad a la hora de diseñar productos satisfactorios. Esta herramienta permite alinear las expectativas y necesidades del producto de todos los implicados en el desarrollo. Estos implicados son tanto el core team del producto, como los stakeholders y los hippos. Además, al emplear personajes se evita que se produzcan desviaciones de los objetivos de diseño del producto.
Solo por lo anteriormente expuesto, la técnica de personajes ya debería ser obligatoria en cualquier desarrollo.
Aunque, en ocasiones al presentarla te puedes encontrarte con dificultades para que sea aceptada.
Las dificultades pueden venir por la naturaleza de los personajes, ya que son abstracciones, aunque se basan en datos reales, pero no representan a usuarios reales con un nombre y un apellido, aunque los personajes si los tienen. (Puedes ampliar información sobre la técnica en Personajes y escenarios una introducción a la metodología)
Esta característica hace que a veces surjan voces discordantes sobre la conveniencia del uso de personajes, y que se planteen dudas sobre su pragmatismo frente al uso de usuarios reales, lo cual puede parece en principio más lógico, pero que como veremos a continuación resulta menos eficiente.
Los personajes forman parte de la táctica del desarrollo, mientras que los clientes potenciales son un elemento estratégico del producto.
La idea principal es que los personajes no representan a un usuario en particular como tal, sino que se componen de características de muchos de los potenciales usuarios. A estas características las vamos a llamar “variables”.
Los personajes son abstracciones, pero se basan en datos.
No te los has inventando, hay un análisis e investigación previos. De lo contrario no te servirán de nada.
Tampoco hay que confundir “que todos lo puedan usar” en términos de usabilidad con “que todos lo quieran usar” en términos de marketing. En ocasiones los debates sobre la conveniencia del empleo de personajes se hace pensando en como influye sobre la mercadotecnia. Y eso también es erróneo.
Puede haber una relación entre personajes y usuarios reales, pero no es una relación directa entre personajes y usuarios o clientes, sino que los personajes y los usuarios se relacionan mediante el producto através de variables.
Un personaje se compone de variables, a más variables del personaje parece razonable pensar que habrá un numero menor de usuarios reales que encajen con el personaje. Esta es una de las razones por las que se emplean personajes. Simplifican enormemente el proceso por que nos permite trabajar con múltiples variables de una sola vez. Además evita la selección y captación de usuarios, lo cual puede ser extremadamente complejo para ciertas variables.
Esta relación de representatividad es uno de los factores por los que no se puede establecer una relación directa. Ya que a más grado de detalle de los personajes menos numero de personas reales que encajen en ellos.
Esto también explica el porqué de la conveniencia de diseñar el producto para el personaje principal.
Casi podríamos decir que cuando un personajes esta bien desarrollado, no debe permitirnos identificarlo con un individuo en concreto, sino que debe recordarnos rasgos de muchas.
Por lo expuesto se podría pensar que conociendo las variables, nos podriamos ahorrar el trabajo de desarrollar los personajes. Pero diseñar sobre las variables de una forma desagrupada fuera del personajes dificulta establecer casos de uso, lo que le resta eficiencia al proceso. Los humamos estamos más capacitados para establecer relaciones empaticas cuando nos ponemos en el lugar de otra “persona” (aunque esta sea imaginaria) que cuando lo hacemos directamente desde las variables.
Veamos todo esto aplicado en un ejemplo clásico de personajes tomado del papel Personas, Participatory Design and Product Development:An Infrastructure for Engagement de Grudin y Pruitt.
En este papel se definen varios personajes con un alto grado de detalle. Por ejemplo “Patrick” se define con 21 variables distintas, si la posibilidad de que un posible usuario tenga un atributo cualquiera que este sea es del 50%, sobre 21 variables, nos da como resultado un 0.000047 % de personas reales que encajan con como se ha definido a Patrick, lo que para una población como la estadounidense del año 2009 es de solo 146 personas reales.
Este cálculo se realiza de la siguiente forma:
(0.5) ^21 *100%= 0.000047%
(306,711,000*0.000047)/100= 146
Ahora, si definimos a Patrick y permitimos que equipo establezca una relación con él, que el producto se diseñe con “Patrick en la cabeza”, seguramente las decisiones de diseño serán más contantes y coherentes a lo largo de todo el proceso, que si las vinculamos a un listado de variables que pueden ser interpretadas de distinto modo por los distintos agentes de los equipos.
También parece más sencillo y económico utilizar personajes que localizar “usuarios tipo” que cumplan con las características deseadas, e implicarlos en el proceso de diseño.
Conclusión
• Los personajes son una herramienta de diseño que permite que los objetivos del producto se mantengan constantes, logrando productos mucho más coherentes. Esta es la finalidad de la técnica, y no se debe perder de vista.
• No se puede pretender vincular los personajes con los usuarios de una forma lineal, por que no tienen la misma naturaleza, las comparaciones se deben establecer sobre las variables en caso de que esto sea necesario. Aquí es donde creo que esta el error de Chapman y Milham, que en su papel “The Personas´ New Clothes:Methodological and Practical Arguments against a Popular Method”, con un argumento basado en los cálculos que acabamos de exponer, indican que la técnica es errónea porque no permiten vincular personajes con usuarios reales.
• Y en el caso de que se sustituya a los potenciales usuarios (clientes) por personajes se esta cometiendo un error, por que el target se vera significativamente reducido, hasta niveles peligrosos y carentes de sentido empresarial.
• Recientemente se ha testado la técnica de personajes sobre el diseño de un producto descubriendo que reduce las deficiencias de usabilidad detectadas mediante análisis heurístico entre 2 y 4 veces menos si se emplea la técnica de personajes.
Referencias:
I’m going to be honest. The reason I’m a designer is a simple one: I like making stuff look pretty.There, I said it. You know my secret. I’ve laid myself bare and that’s a fair way to start a book.
